三星冰箱激怒用户挥书四千字求助

2005年7月1日，本站收到一封近四千字的求助信。到底是怎样的遭遇，才让这位消费者如此气愤呢？！原来： 2005年5月14日，广州的徐先生在永乐家电购买了一台三星冰箱，开机检查后发现冰箱门的内壁竟有一条长达15cm的裂缝！由此，徐先生的噩梦开始了…… 　　求助信原文如下： 　　[本人亲身体验]三星劣质电冰箱、劣质服务入侵广州 　　序： 　　早有听闻三星在型号为795MB显示器的商品质量上发生重大问题，导致三星公司一直以“被投诉量”高居中国电子消费求助社区 （http://www.315union.com）的首位。但我万万没有想到，一个关于三星公司的劣质传说，居然会在本人身上得以成真。以下资料均绝对真实。 　　本人为本次事件已经投诉过广州永乐生活电器商场、三星广州公司、三星北京公司、广州消费者协会、广州工商12315、广州海珠区工商局等单位，但目前仍未能得到满意的答复，详情各位请见下文。 　　至于是否应该把三星公司赶出中国？是否像抵制日货一般抵制三星？是否三星只会做MP3？我想我们中国人民还有很多讨论和发言的空间……（下文将以时间为顺序，可能有点闷，但比较容易让各位了解事实，本案件中两个问题冰箱都已经拍照存档，以作证据使用。） 　　第一部分 三星恶梦的开始 　　1-1）本人5月14日于广州江南大道中永乐生活电器商场购买三星最新银离子系列两门电冰箱BCD-202NHRS； 　　1-2）5月15日商场送货，于同一日发现该冰箱冷藏室门内壁右上角封条位有15CM的明显组合裂缝，并显然有发泡剂（或粘合剂）外漏现象。（我确认其商场同型号货版无此质量问题，其他连锁商场如国美我后来也去调查过，同型号的冰箱货版无此质量问题）。同日通知商场、三星驻广州办事处，答复处理。但需要与800联系，上门鉴定，再退换； 　　第一台冰箱的出厂编号 　　1-3）5月16日，未得到三星800或维修中心回应，本人亲自联系三星800并向商场投诉； 　　1-4）5月17日，三星维修中心工程师上门鉴定，证实产品质量问题需要更换，并开出一张证明，本人凭此证明返回商场要求更换；（问题得到解决的希望之光第一次出现了！本故事也将不能面世之际，但没想到……） 　　1-5）5月18日，商场更换新品，但在同一位置仍有8CM左右的裂缝，并显然有发泡剂（或粘合剂）外漏现象； 　　第二台冰箱的出厂编号 　　1-6）5月19日，本人通过三星中国网站进行网上投诉，要求三星在24小时内以书面回复：A、解释此质量问题的成因；B、解释为何能让此质量问题产品投放市场；C、保证此裂缝不会造成使用问题、安全问题； 　　同时声明，如本人于5月20日12时前未得到三星的书面回复，本人将委托律师向三星公司追讨本次购买产品中由于三星产品质量问题而导致的损失。并把两次购买产品的质量问题照片交于当地媒体、相关质量及消费部门处理； 　　1-7）5月21日，24小时期限过去了，也验证很多朋友的经验：三星很牛，一点回复都没有。我把问题提交律师处理…… 　　第二部分 三星的太极拳 　　2-1）5月25日，三星安排广州另一三星维修中心工程师上门检查，证实该冰箱柜门为次品，三星维修站答应为我方申请更换柜门； 　　2-2）5月26日，三星维修中心刘小姐电话通知需要我方购机发票证明用于填写报告，并以备件申请周期过长为由，无法申请新柜门，要求我方通过三星广州公司更换新机。我方拒绝更换，原因是该系列冰箱的质量难以保证，重复要求三星提供三个问题的书面回复； 　　2-3）5月27日，三星维修中心刘小姐电话要求我方提供永乐生活电器商场的联系电话，以便与该商场联系解决方法； 　　2-4）5月28日，我方向三星维修中心提供永乐生活电器商场的电话； 　　2-5）5月30日：三星使用强烈的电话攻势，正当本人态度变软、问题得到解决的希望之光第二次出现之际…… 　　A、中午，永乐生活电器商场联系我方，要求协助更换，我方拒绝更换，原因是整件事对本人工作生活影响过大以及时间浪费过多，重复要求三星提供三个问题的书面回复； 　　B、过了一会，三星广州分公司与我方联系，要求协助更换新机，我方拒绝，要求三星提供三个问题的书面回复，三星方面表示与商场联系了解情况。（对于三星维修中心工程师上门检查，证实该冰箱柜门为次品一事，对方听后十分忧虑，喃喃自语说：‘怎能这样给客说呢，真是的’）我心想，多亏了工程师老实我才知道原来三星的冰箱真有质量问题。后来听另一家三星维修站说中电科建维修站不再做冰箱维修，不知道是否与此事有关——那是后话）； 　　C、再过了半个小时，永乐生活电器商场三星销售人员与我方联系，了解故障及质量问题； 　　D、又过了一个小时，三星广州分公司维修技术人员与我方联系，我方同意让其安排永乐生活电器商场在工作日夜间安排更换同型号新机器，对方答应并承诺会要求永乐生活电器商场认真检查后发货；（因对方态度诚恳，本人同意了，曙光再现，谁知道……） 　　E、再又过了一个小时不足，三星广州分公司再次联系我方，说永乐生活电器商场该型号电冰箱已售完，同时三星已停止对该商场该型号电冰箱进行供货，要求我方更换其他型号，我方拒绝。（三星呀三星，你出尔反尔，你对得起中国的老百姓呀你！）到此，我对三星完全失望，一个曾代表着亚洲国家先进科技形象的品牌，此时此刻仅想起它的名字都让我觉得恶心！想吐！！为免更多其他无辜者受害，我决定借助工商局同志的力量…… 　　第三部分 三星以慢打快 　　A、5月30日晚，本人尝试通过广州市消费者委员会的网站进行“在线投诉”，辛辛苦苦写完并提交后，居然该站数据库写入出错！多次测试也不行，看来有些人也该下课了； 　　B、一分钟后，天无绝人之路，我从Google找到广州12315网站，并成功进行网上申诉，我方的损失及需求：衷心希望广州市消费者委员会能为消费者的长远利益着想，受理本人投诉的案件，以免更多的消费者蒙受金钱、精神、时间等方面的损失。同时，我方要求三星公司提供我方要求的三项书面证明；要求三星公司及永乐生活电器商场提供书面道歉信； 　　3-2）5月31日3：58PM，百忙中的12315工商同志与我电话联系，了解被投诉者的地址； 　　3-3）5月31日4：30PM，工商部门再次联系本人，要求提供被投诉者的地址；（就这样，日子一天天过去，在没有三星公司电话烦扰的日子里，时间过得特别快，转眼过了12日） 　　3-4）6月13日3：05PM，广州海珠区工商局再联系本人了解情况并采取行动。 　　3-5）6月14日10：20AM，广州永乐生活电器商场前进路店的三星专柜另一营业员与本人联系了解情况，（不明白同一问题为什么让我重复说了几十次，我十分生气），最后发现对方明知故问，勒令其尽快给答复； 　　3-6）6月14日10：38AM，三星维修中心电话联系本人了解情况，（不明白同一问题为什么让我重复说了几百次，我二十分生气，后来发现居然又是明知故问！我差点把脏话都说出来，难道三星的员工都是这样子的？？！！）最后维修中心说厂家已经不对广州市场供BCD-202NHRS这型号的货了，所以换门或换机都很困难。（后面证明该维修中心说话不算话！自相矛盾！该中心另一客服人在6月22日接我的电话时说：“不可能没有呀，您买的是新型号！”——这是后话，后面再说）我当即要求其给我满意的答复，对方又表示要再次联系商场； 　　3-7）6月14日 11：42AM，永乐生活电器商场再次联系本人，要求本人以退货来解决本次问题，被本人拒绝；（美好的记忆中，永乐在收银台贴了很大张的《退货说明》，我当时很奇怪，‘商场这样做肯定是经常遇到有人需要退货了，但愿是我胡思乱想吧’。但事实总是给我迎头猛击，看来永乐的货品不出问题是个美梦而已！） 　　3-8）6月14日 12：04AM，永乐生活电器商场又再次联系本人，表示未知道BCD-202NHRS这款冰箱再次到货时间，目前又无现货，如需更换，等到货了再通知我（拖到明年换我？）如果不行，就只能退货。我拒绝选择其中任何一个方式； 　　3-8）6月15日 11：56AM，海珠工商部门再次给我电话，说商场方面态度良好，同意退货，他们也已经尽力调解，此案算是了解。我表示未能与商场达成调解，但我将继续自行处理，感谢工商同志的协助； 　　3-9）6月16日 3：50PM，三星维修中心突然再次电话联系本人，与前几次一样又要求本人说明事情的来龙去脉。我大怒，要求其自行查询更进记录（不明白三星的维修站客户关系系统和管理工作如此落后）。后发现该服务人员原来又是像前两次一样明知故问！（我估计装糊涂，说他们是第二次给我上门检查冰箱的中电科建，对方立即纠正我说他们是第一次给我上门检查冰箱的公司，中电科建已经不接手维修电冰箱了）。 　　所以，中电科建的检验报告不算数，他们要再安排工程师上门检查，并再进行下一步跟进。我无耐，爱来就来吧，约好6月22日下午6点来上门检查，并要求其工程师当天提前电话联系我； 　　3-10）这样日子很快又过去了一周，到了6月22日5：10PM，我等了一整天都没有接到三星维修站的电话通知，主动打电话过去打听，对方居然不知道有这样一回事，并说电脑死机了无法查记录，大怒，让其尽快回复。期间和两个客服人员谈到我的电冰箱BCD-202NHRS要求换门的而“商场没货”，“厂家停产”时，她们均说不可能，我更加大怒，看来三星的员工每个人都说了算没说； 　　3-11）6月22日5：20PM三星维修中心回复，会尽快联系第一次为我检查冰箱的工程师了解情况，会尽快回复我等等，我纳闷，故事怎么又重头再来一次了？时间回到5月14日了吗？天； 　　3-12）6月22日 9：00PM，本来不想把三星公司的问题公布在网络上面（我看我已经给了很多次机会给三星了），但我不希望更多的朋友受害：像我一样一而再，再而三地被三星公司所玩弄，蒙受金钱、精神、时间等方面的损失，故愤书上文！希望本文早一天面世，中国人民能早一天认清三星的真面目，中国人民能早一天自强起来； 　　总结： 　　浪费了这么多时间，却至今还没有得到解决，问题在哪里呢？三星公司、永乐电器由本事件开始到最后都没有对他们说过的话负责，这样不负责任的产品、不负责任的服务，不算劣质产品、劣质服务，还能算什么？ 　　求助人要求：退货并给个合理的解释！ 　　王博士观点： 　　2005年5月14日，徐先生收到了一台先天有裂缝的冰箱，遂向永乐报修。5月18日，永乐为其换机，谁知，第二台冰箱的同一位置竟然也有一条8cm的裂缝。气愤的徐先生向三星投诉，要求其解释为何两台冰箱都有问题。 　　然而，时间一天天过去了，三星方面并没有任何的回复。直到5月25日，三星才上门检测，并承认为次品，同意换柜门。次日，三星又告诉徐先生无柜门，只能换新机。但徐先生已对三星冰箱没信心，要求退货，厂商不允。最后，徐先生勉强答应换新机！ 　　5月30日，三星又致电徐先生：“没有这个型号的冰箱了，要么等，要么换其它型号的！”人的忍耐是有限度的，徐先生再也不想任由三星摆布了，坚决要求退货。但三星就是不答应。 　　之后，徐先生又向多个部门投诉，要求三星解释产品质量及售服态度。一晃就到了6月15日，经多方交涉，三星和永乐都同意退货。徐先生也想息事宁人，退了算了。可事情并没有就此结束。 　　答应退货后，三星客服一次又一次地致电徐先生了解情况，并称：“要重新检测才能退！”徐先生头晕了……

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